RUTA DE CONVERSACIÓN DEL USUARIO

El cliente inicia una conversación desde tu página web a través del Widget de Wintook.
Por ejemplo: El cliente escribe “Hola”

La respuesta automática configurada en el panel de bienvenida del canal será mostrada inmediatamente en la pantalla como respuesta .

Adicional a eso el bot enviará otros mensajes recolectando información adicional del cliente como – email id – para dar seguimiento posterior a la conversación.

CAMPAÑAS

Si el cliente no inicia una conversación y tienes habilitada la mensajería de campañas, el mensaje se mostrará en pantalla justo arriba del widget para atraer la atención del cliente.

FORMULARIO PRE CHAT

Si tenemos habilitado el formulario previo al chat en nuestro canal, en cuanto el cliente quiera iniciar una conversación desde nuestro widget de chat, le mostrará un mensaje pidiendo datos como el Nombre, email y cuadro de mensaje.

Ahora veamos este mensaje como llega a nuestro canal

CONVERSACIÓN

Vamos a dirigirnos a nuestra pantalla principal en donde vienen todas las nuevas conversaciones de los canales configurados

Nos vamos a nuestro canal, seleccionamos “Todos” o “Sin asignar” y veremos nuestra nueva conversación, en donde veremos del lado derecho la información que ingresó el contacto.

 

ASIGNAR AGENTE

Si el canal se ha configurado con la opción de “asignación automática” desactivada, la conversación no se asignará a un agente automáticamente. Da clic en el menú de selección de “Agente asignado” y selecciona uno de los agentes que tienes en tu organización.

Puedes cambiar los agentes asignados en este mismo lugar en cualquier momento.

ASIGNAR UN EQUIPO

Selecciona el menú de selección de “Equipo asignado” y elige un equipo para que vaya asignado a esta conversación.

ASIGNAR ETIQUETAS

Da clic en “etiqueta de conversación” y selecciona la categoría a la que pertenece tu conversación.

Se puede ver también que en el área de la conversación que nos muestra todas las acciones que se han realizado.

RESPUESTA A LA CONVERSACIÓN

Puedes responder al cliente simplemente escribiendo en el área de respuesta en la parte inferior de la conversación. Con Shift + Enter te permitirá hacer un salto de línea.

Da clic en el botón de Enviar para enviar tu mensaje.

 

Hay varias funciones que podemos encontrar en el área de respuesta de la conversación.

 

Este botón es para seleccionar e incluir un emoji en el mensaje.
Este botón es para seleccionar e incluir un archivo adjunto al mensaje.
Este botón habilita las opciones de respuesta ampliada, las cuales muestran otras funciones para personalizar tu respuesta como lo muestra en la siguiente imagen.

 

Una vez que el mensaje está escrito y editado puedes activar el cuadro de selección “Ingresar para enviar” para enviar el mensaje dando enter o dar clic directo en el botón de enviar.  
En la siguiente imagen vendrá un ejemplo de como se ve este editor de texto ampliado. Si quieres regresar al formato de texto normal puedes dar clic nuevamente en el botón de editor de texto ampliado.

 

CÓMO ENVIAR RESPUESTAS PREDEFINIDAS

 
Supongamos que deseas incluir una respuesta ya preparada previamente en las respuestas predefinidas, tienes que ingresar ‘/’ y después escribir el código corto de tu respuesta
Como ejemplo en la siguiente imagen al escribir ‘ / ‘ me mostrará la lista de las respuestas predefinidas que tengo creadas.

 

CHAT PRIVADO CON AGENTES

 
Existe un área en donde puedes discutir con tus compañeros agentes acerca de la conversación del cliente si necesitas algún tipo de apoyo esta opción está situada justo del lado de la pestaña de respuesta, llamada “Nota Privada”.

Escribe ‘ @ ‘ En la nota privada y te mostrará la lista de agentes que tienen acceso a este canal de conversación. Selecciona el agente y escribe el mensaje que quieres consultar con él.

Clic en añadir nota para enviar el mensaje. Puedes ver el icono del candado en la nota que enviaste. Este mensaje no será visible para el cliente.

El segundo agente al cual etiquetaste en la conversación recibirá una notificación en tu cuenta.
 

BORRAR MENSAJE

 
Hay una opción para borrar un mensaje que ya ha sido enviado. Da clic en los tres puntos (…) del lado izquierdo del mensaje enviado. Las opciones disponibles son Copiar y Borrar mensajes. Da clic en Borrar. El mensaje será eliminado.

 

ENVIAR E-MAILS

 
Cuando el Usuario Final ha enviado su correo electrónico durante la conversación, los Agentes pueden enviar por correo electrónico la conversación que se tuvo. El Email ID se verá listado en el apartado de información del cliente justo debajo de su nombre. El Email ID se agregará automáticamente a la lista de contactos también.

La opción para enviar la transcripción de la conversación se encuentra en la parte superior derecha de la pantalla con un icono de compartir.

Se abre una nueva ventana con 3 opciones que son:
– Enviar transcripción al cliente
– Enviar transcripción al agente asignado
– Enviar transcripción a otra dirección de correo

Selecciona la opción que más se acomoda a tu necesidad y da clic en enviar y la persona seleccionada va a recibir la transcripción de la conversación en su correo.

 

ENVIAR EMAIL DESDE WIDGET

 
Una vez que la conversación se marcó como “Resuelta” por el agente, aparecerá una opción en el widget de wintook un mensaje de “Request a conversation transcript”. El cliente puede dar clic ahí y guardar la transcripción de la conversación.

Si el cliente da clic ahí se enviará la transcripción a la cuenta de correo de cliente y aparecerá un mensaje en la parte superior que dirá “La transcripción ha sido enviada”

 

TRANSFERIR AGENTES

 
Puedes transferir un Ticket / Problema a otro agente simplemente dando clic en la opción de “Agente asignado” Toda la conversación será visible para el nuevo agente asignado.
 

CAMBIAR EL ESTATUS DE LA CONVERSACIÓN O CONFIGURAR RECORDATORIOS

 

ESTATUS DE LAS CONVERSACIONES

 
Las conversaciones de wintook se pueden etiquetar de la siguiente manera:
 

Pendiente:

El estatus de pendiente es usado para las integraciones de canales que tienen un bot integrado para mantener la conversación con ese estatus temporal antes de que un agente tome la conversación y le de un vistazo. Cuando el bot termina el flujo de conversación que tiene integrado, enviará automáticamente la conversación al estatus de “Abierto” . El agente puede enviar nuevamente la conversación al estado de “Pendiente” si es que quiere que el usuario sea atendido por el bot nuevamente. Este estatus ayuda mucho cuando en wintook tienes configurada la instancia de un bot o un proceso de Dialogflow habilitado.
 

Abierto:

El estatus de conversación predeterminado en wintook para una nueva conversación a menos que se tenga un bot integrado. Estas son conversaciones iniciadas por el cliente esperando una respuesta del agente.
 

Snoozed:

Si no tienes la información correcta para resolver una conversación y se están esperando más respuestas, puedes enviar esta conversación al estatus de snoozes (Dormido). Este estatus es de mucha ayuda cuando necesitas más tiempo para investigar acerca del error y quieres mover esta conversación fuera de la lista de soportes principales. El estatus de “Snoozed” es de mucha ayuda cuando quieres configurar un recordatorio que quieres para más tarde.
Las siguientes opciones pueden ser seleccionadas para el estatus “Snoozed”:

° Snooze Until Next Reply (Mandar a dormir hasta la siguiente respuesta)
° Snooze Until Tomorrow (Mandar a dormir hasta mañana)
° Snooze Until Next Week (Mandar a dormir hasta la siguiente semana)

 

Resuelto:

Estas son conversaciones que han sido atendidas y no requieren más comunicación. El estatus “Resuelto” es equivalente a cerrar un ticket de soporte al cliente.
 

FLUJO DE CONVERSACIÓN

 
El agente puede seleccionar el estatus adecuado una vez que la solución le fue entregada al cliente.

Las opciones disponibles son las siguientes:

Opciones
Acciones
Marcar como pendiente Cambia este asunto con estatus Pendiente.
Resuelto Cambia este asunto con estatus cerrado.
Reabrir Cambia este asunto con estatus Abierto.
Abierto Cambia de estatus Pendiente a estatus Abierto.
Snooze until next reply Este asunto se pospondrá por el momento y va a cambiar al estatus abierto hasta que el cliente manda mensaje de nuevo.
Snooze until tomorrow Este asunto se pospondrá por el momento y va a cambiar al estatus abierto hasta el siguiente día.
Snooze until next week Este asunto se pospondrá por el momento y va a cambiar al estatus abierto hasta la siguiente semana.

 
Las conversaciones pueden ser seleccionadas y mostradas por estatus en el filtro de conversaciones.

Nota: Cuando un agente cambia el estatus de una conversación a abierta, la conversación se asignará automáticamente a ese agente.
 

CSAT

 
Una vez que el ticket es marcado como “Resuelto”, si la opción de CSAT (Encuesta de Satisfacción) está habilitada, se le enviará la encuesta al cliente desde el widget como muestra en la imagen.

La respuesta de los clientes se verá reflejada en CSAT en la sección de Reportes.
 

CONVERSACIONES PREVIAS

 
Una vez que la conversación se marcó como resuelta y se ha contestado el CSAT – La próxima vez que el cliente inicie una nueva conversación, Las conversaciones previas asociadas con ese cliente se mostrarán en pantalla. Esto ayudará al agente a ver el historial de los problemas que tiene el cliente.

Da clic en el nombre que viene debajo de Conversaciones anteriores y se mostrarán y abrirá la información de la conversación previa. Esto puede servir como referencia para los agentes.

Si han habido más de una conversación con el mismo cliente, todas se verán listadas debajo de Conversaciones Anteriores. Agentes pueden seleccionar cuales quieren ver.

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